Banche con impiegati virtuali

di Roberto Commenta

conti-correnti-banche-abi-GfK-EuriskoUn tempo le banche investivano milioni di euro per radicare la propria presenza sul territorio, arricchendo le vie cittadine di agenzie e di punti di servizio. Oggi la strategia è completamente invertita, e gli istituti di credito sembrano far la gara sull’alleggerimento delle proprie posizioni “fisiche”, preferendo invece l’offerta di servizi innovativi e virtuali.

Uno degli esempi più emblematici delle ultime settimane ci è offerto dalla Banca di credito cooperativo della Marca, che a partire dal 22 luglio 2013 ha scelto di inaugurare tre filiali “virtuali” a Oderzo (Treviso), Montebelluna e Porcia (Pordenone). Al loro interno i clienti non troveranno più degli impiegati bancari in carne ed ossa, ma degli schermi con i quali parlare con degli addetti al servizio clienti, in videoconferenza.

Pertanto, chi avrà bisogno di servizi bancari non dovrà più interfacciarsi con gli impiegato “fisico”, ma dovrà premere un pulsante e attendere la risposta dell’operatore. Il quale, ben inteso, non sarà fisicamente presente all’interno della filiale, ma opererà da un back office distante (vedi anche ricorsi contro banche in forte aumento).

Non è dato ancora sapere, ovviamente, se l’iniziativa possa o meno riscuotere il successo e la simpatia della clientela. Quel che è certo è che iniziative come queste (e tante altre che stiamo avendo modo di esaminare negli ultimi mesi) corrono il rischio di sacrificare la personalizzazione “fisica” del rapporto, in onore di un significativo risparmio di bilancio.

È pur vero, tuttavia, che i tempi stanno cambiando radicalmente, anche per le banche, e che l’esperienza che la banca di credito cooperativo sta ora replicando sul territorio italiano è già in uso in ambito internazionale. Rimarrà solo da convincere la cultura tradizionale dei clienti bancari italiani ad avvicinarsi con maggior vigore a tali nuove tecnologie, abbandonando le vecchie abitudini, e abbracciando invece quelle più moderne. Forse più pratiche, ma sicuramente molto più fredde.